Kennzahlen im SPA Management

Die Zauberwörter heißen Wirtschaftlichkeit und Effizienz.Um eine SPA Abteilung wirtschaftlich führen zu können, ist es, neben einer adäquaten Kundenbeziehung und deren Betreuung wichtig, tagtäglich einen Überblick über laufende Kosten, Planungen der Mitarbeiter und Treatments zu haben.

Heute beginnen wir mit der Capture Rate.

Die Capture Rate verdeutlicht in der täglichen Arbeit als SPA Manager die Zusammenarbeit zwischen Hotel und SPA Bereich. Sie beschreibt den Anteil von Hotelgästen, die eine Behandlung in Eurer SPA Abteilung buchen.

Beispiel: Ihr habt in einem festgelegten Zeitraum 100 Gäste in Eurem Hotel, drei Gäste davon buchen Behandlungen in Eurer SPA Abteilung. Das heißt, die Capture Rate beträgt drei Prozent. Im Zeitraum xx.xx. bis yy.yy. sind im Hotel 160 Hotelgäste registriert. 60 Hotelgäste sind in der SPA Abteilung. Eure Capture Rate beträgt 37.5%. Je höher die Rate ist, desto besser ist wirtschaftliche Arbeit zwischen den Abteilungen im Haus.

Nachfolgend werden viele Ideen genannt, die Ihr ganz leicht in der Praxis prüfen und sofort in die Praxis umsetzen könnt. Stellt Euch zuerst ein paar Fragen:

• Wie sieht die Kommunikation zwischen Hotel und SPA Abteilung aus?
• Wird der Hotelgast auf freie Behandlungstermine hingewiesen?
• Wie erfährt der Hotelgast von Euren saisonalen oder besonderen neuen Angeboten?

Stellt Euch folgende Situation vor. Ein Gast checkt im Hotel ein und schaut sich in seinem angenehm eingerichteten Hotelzimmer um. Er kommt in Ruhe an, schmökert in den wichtigsten Informationsmaterialien des Hotels und findet ein kleines Skript über die SPA Abteilung mit all seinen Raffinessen: Möglichkeiten der Sauna, die verschiedensten Arten der Aufgüsse, Treatments im Bereich Kosmetik und Massage.
Alle wichtigsten Informationen werden für den Hotelgast kurz und knapp veranschaulicht. Eine kurze Beschreibung, Behandlungsdauer und Preis. Die Illustration sollte für den Hotelgast so formuliert sein, dass es die pure Neugierde in ihm weckt. Wichtig ist, dass die Hotelrezeption einen groben Überblick über die Treatments und deren Wirkung haben sollte, falls der Hotelgast Fragen haben sollte.
Wenn es Euch gelingt, schaut der Hotelgast nach dem Abendmahl vorbei.

Eine neue Situation.
Unser Hotelgast genießt sein Frühstück, er liest die morgendliche Zeitung. Gibt es im Hotel vielleicht eine hotelinterne Zeitung mit allen wichtigen Facts aus Wirtschaft, Politik und Bildung zusammengefasst? Was sagt die Wetteraussicht? Lädt das Wetter zum Wandern ein, oder ist es perfekt für einen ausgiebigen Aufenthalt im SPA?
Auf den nächsten Seiten findet der Gast einen kurzen, verlockenden Artikel über Eure SPA Abteilung. Darin wird eine neue Behandlungsmethode vorgestellt, vielleicht sogar mit der entsprechenden Therapeutin, die sich darauf spezialisiert hat. Die Neugier ist geweckt. Jetzt liegt es an Euch, dem Hotelgast diese Behandlung zu verkaufen.

Vielleicht habt Ihr in Eurer SPA Abteilung saisonale Angebote. Auch diese können in perfekter Form in der sich täglich ändernden Morgenpost auftauchen.

Dies sind nur zwei Ideen, wie Ihr als SPA Manager die tägliche Capture Rate verbessern könnt. 

Mareen Zschipke

• Diplom Physiotherapeutin
• Wellness- und Spamanagerin

• Wellness- und SPA Management