Das QM-Handbuch - Qualität im SPA Alltag

Damit Beschwerden der Gäste nicht im Spa Alltag vorprogrammiert sind, ist es sinnvoll ein Handbuch zu entwerfen, in dem alle wichtigen Aspekte verankert sind. Das Handbuch mit allen Mitarbeiter zusammen erarbeitet, sollte offen zugänglich sein und auch täglich im beruflichen Alltag gelebt werden.

Was sollte alles in einem Qualitätshandbuch Spa zu finden sein?

1. Standard Operating Procedures

Alle Behandlungen der Wellness Abteilung sollten in diesem Handbuch vermerkt sein. Angefangen von den verschiedenen Bädern, Packungen, Wellnessangeboten, Kosmetik oder Pediküre.

Zu allen Behandlungen sollten alle wichtigen Details ausformuliert enthalten sein. Dazu gehören Bedeutung der Behandlung, Philosophie, falls nötig deren Übersetzung.

Wichtig für alle Mitarbeiter ist, das der genaue Ablauf festgehalten wird, spezielle Grifftechniken, Reihenfolgen und Ausgangsstellungen des Therapeuten.

Weitere Aspekte sind:

• Materialien, die für die entsprechende Behandlung erforderlich sind. Welche Art von Massageöl wird benutzt. Welche Gerätschaften dürfen nicht fehlen?
• Dauer der Anwendung (Kundenzeit)
• Vor- und Nachrüstzeit (Wieviel zeit wird für die Vorbereitung und Nachbereitung für den Therapeuten benötigt)
• Wirkungen und Auswirkungen der Behandlung auf den Kunden?
• Sollte man als Therapeut Besonderheiten für den Kunden beachten? Bestehen faktisch gesehen Komplikationen?

Diese detaillierten Ausformulierungen der Arbeitsabläufe werden in der SPA Branche als SOPs (Standard Operating Procedures) bezeichnet.

2. Leading and Room Standards

Auch das Ambiente ist für den Kunden neben der Behandlung entscheidend. Dazu gehören folgende Faktoren, die ebenfalls im Handbuch festgehalten werden sollten:

• behandlungstypische Dekoration der Massageliege (adäquates Eindecken der Behandlungsliege, anfertigen eines Lichtbildes)
• Auflistung sämtlicher Accessoires, die für die Behandlung benötigt werden (Anzahl der Handtücher und deren Platzierung o.ä.)
• Dekorationsmaterialien

Auch das allgemeine Aussehen des Raumes ist für den Kunden einprägsam für seine Wohlfühlzeit. Ist der Raum frisch gelüftet und brennen hier und da vielleicht ein paar Kerzen. Kann man leise Musik im Raum wahrnehmen und wenn ja, welche. Wie sieht die allgemeine Ordnung im Behandlungszimmer aus?

Kleine Bagatellen wie, sind die Wäscheregale aufgefüllt, ist schmutzige Wäsche entfernt worden und sind die Massageöle sinnvoll platziert werden sofort für den Kunden sichtbar und hinterlassen bei ihm ein gutes und entspannendes Gefühl.

3. Kommunikation mit Kunden

Wie sagte einst Watzlawick. „Man kann nicht nicht kommunizieren.“

Auch Mitarbeiter in der Wellnessabteilung beeinflussen maßgeblich durch ihr nonverbales Erhalten die Beziehung zu ihren Kunden.

Wichtig für einen Kunden sind:

• Wie wird man in der Abteilung begrüßt? Professionalität zeichnet sich durch Vorstellung des Mitarbeiter und vollste Konzentration auf den Kunden aus.
• Was möchte der Kunde?
• Wa sind seine Beweggründe, die Abteilung zu besuchen und Behandlungen zu buchen?
• Hat erweitere Fragen, ist der Kunde neugierig auf weitere Behandlungen?

Es versteht sich von selbst, das der Rezeptionsmitarbeiter sich bestens mit allen Behandlungen und deren Wirkungen auskennt, um den Kunden adäquat beraten zu können. Ebenso wird dies natürlich vom Mitarbeiter in der Abteilung verlangt. Mit kleinen Knigge regeln werden dem interessierten Kunden die Behandlungen erklärt und vielleicht ein paar Produkte passend zur Behandlung verkauft. Im Anschluss sollten alle Mitarbeiter dem Kunden rede und Antwort stehen, um aufkommende Fragen sachkundig beantworten zu können. Manchmal kann es passieren, dass der Kunde schön klingende Treatments bucht, ohne Hintergründe zu haben, worauf er sich einlässt.

Nach der Behandlung kommt der Augenblick in den Verkauf zu gehen. Der Kunde war fasziniert von seiner Behandlung und dem verwendeten Produkt. Mit entsprechenden Tricks lässt sich jetzt gekonnt das ein oder andere Produkt zur Behandlung verkaufen.

Es ist eine Frage des Standards, dass eine durchgängig hohe Qualität an Kommunikation bei allen Mitarbeitern in der SPA Abteilung vorliegt.

Es ist auch eine Frage des Trainings, grundsätzlich höfliches Verhalten gegenüber dem Kunden vorzuweisen.

Mit allen Faktoren, die hier erwähnt wurden, kann ein faszinierendes Handbuch gefüllt mit Standard Procedure und Qualität für den Kunden entstehen. Einzigste Bedingung, alle Mitarbeiter sollten es aktiv leben.