Burnoutprophylaxe in der Dienstleistung

Vor allem im Dienstleistungsbereich, in dem knapp 74% der Beschäftigten in Deutschland tätig sind, entstehen vermehrt Aufgaben, die in enger Interaktion mit Kunden zu erfüllen sind und als Anforderung die Darstellung positiver, negativer oder auch neutraler Emotionen verlangen. Auch in der Zusammenarbeit mit Kollegen und Vorgesetzten gewinnt dieser Faktor an Bedeutung.

Bedienung: „Guten Tag und herzlich willkommen! Auf der Tageskarte empfehlen wir heute …“ Kunde: „Kaffee.“ 

Egal ob in der Gastronomie, der Werbebranche oder dem Gesundheitssektor - die Diskrepanz zwischen erwarteten und tatsächlich gefühlten Emotionen führt immer häufiger zu Burnout, Arbeitsunzufriedenheit und Stressfolgekrankheiten. Wenn dann noch “Unwägbarkeiten” wie verschobene Deadlines, oder kranke Kollegen oder Kolleginnen dazu kommen, steigt das Stresslevel extrem.
Als Emotionsarbeit wird das Zeigen eines bestimmten Emotionsausdrucks bzw. das Unterdrücken inadäquater Emotionen im Rahmen von personenbezogenen Tätigkeiten bezeichnet. Auslöser für Emotionsarbeit können dabei sowohl Ereignisse sein, die die eigenen Emotionen beeinflussen, als auch betriebliche Erwartungen zum Umgang mit Kunden. Darüber hinaus besteht auch die Möglichkeit, dass durch nicht funktionierende technische Arbeitsmittel negative Emotionen ausgelöst werden, die dann zur Emotionsregulation führen. Die Zunahme der Diskrepanz zwischen dem erwarteten und dem gefühlten Emotionsausdruck korreliert mit Burnout, Arbeitsunzufriedenheit und Stressfolgekrankheiten.

Durch die Schulung und Ausbildung von Kompetenzen zum Umgang mit starken, negativen Emotionen unterstützen wir Menschen nachhaltig primärpräventiv.

Gaby Lauhoff

• Burnout-Therapeutin

• Stress- und Burnout-Coach
• Richtige Kommunikation für Trainer, Berater und Coaches
• Life Coach
• Kommunikationstrainer
• Sportmentaltrainer

• www.smartmedico.de
• Statistisches Bundesamt (2015d) 
• Hochschild, 1983
• Grandey, 2000